L’ère de l’intelligence artificielle n’est plus un eldorado pour Klarna. Le géant suédois du paiement différé réalise désormais que le contact humain reste crucial pour ses clients.
Les études se multiplient sur l’impact de l’IA générative, prédisant la disparition de millions d’emplois et la fin de nombreux métiers. Le récent changement de cap de Klarna ne signifie pas un bouleversement total, mais montre une prise de conscience des limites de l’automatisation, surtout dans les interactions nécessitant empathie, jugement et nuances.
L’importance de l’humain face à l’IA chez Klarna
Klarna, leader mondial du paiement différé, a été parmi les premiers à collaborer avec OpenAI en 2023. Pendant un an, l’entreprise suédoise a interrompu ses recrutements pour se concentrer sur l’IA. En 2024, Klarna a affirmé que l’intelligence artificielle générative avait remplacé 700 agents du service client. Cette annonce avait fait chuter le cours de Bourse du groupe français Teleperformance, leader du service à la clientèle.
Sebastian Siemiatkowski, PDG et cofondateur de Klarna, admet que cette stratégie n’est plus d’actualité. «Le coût a pris une importance excessive dans notre évaluation, entraînant inévitablement une baisse de qualité», a-t-il déclaré à Stockholm. «Investir réellement dans la qualité du support humain est notre priorité pour l’avenir.» Une volte-face inattendue !
«Il est crucial que le client puisse toujours s’adresser à un humain s’il le souhaite», poursuit le dirigeant. Pour ce faire, Klarna prévoit de suivre le «modèle Uber» : permettre aux agents de se connecter et de travailler à distance à leur convenance. Les milliers de travailleurs chez des prestataires externes seront progressivement remplacés par ces agents modernes.
Un modèle hybride : IA et agents humains
En fin de compte, Klarna ajoute une nouvelle couche de précarité, enveloppée dans un discours de flexibilité et «d’engagement communautaire». L’entreprise cible des profils tels que les étudiants ou les résidents de zones rurales, voire ses utilisateurs les plus fidèles. Deux agents pilotes sont déjà actifs, démontrant que la transition vers ce modèle hybride entre IA et humains décentralisés est bien en marche.
Ce système hybride met également en lumière les risques auxquels les entreprises de services financiers sont confrontées lorsqu’elles remplacent les humains par une technologie encore largement expérimentale. Dans un autre secteur, celui du transport aérien, Air Canada a été tenu responsable des défaillances de son chatbot IA. Une réflexion s’impose pour les entreprises prêtes à plonger tête baissée dans l’IA.
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